Что такое письмо-извинение? Описание и правила составления документа

Как написать письмо-извинение?

Вы накосячили. Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах площадках. Это в лучшем случае. Ведь есть ещё регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали, как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы накосячили.

• Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.

• Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.

• По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.

• Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.

1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.

2. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили.

3. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

5. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.

Причём клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать всё возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

6. Призвать к действию 🙂

Конечно, это не обязательно. Но мы же копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «и».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезёте подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашёл.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признаёт свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию и это письмо подойдёт к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашёл шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине Эльдорадо.

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как его видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге всё смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну, так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Всё было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в Эльдорадо. Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.

Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

Уехал.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в  длинный пост о любви к этому магазину

Источник: https://kaplunoff.com/blog/kak-napisat/kak-napisat-pismo-izvinenie

Как правильно писать и оформлять деловые письма

Предпринимателю приходится вести активную переписку как с официальными лицами (например, представителями гос. органов), так и с «полуофициальными» – партнёрами, контрагентами, привлекаемыми во внештатном порядке специалистами и так далее.

Навык письменного общения нарабатывается достаточно быстро, однако на первых порах можно наделать много ошибок и произвести не самое приятное впечатление на своих адресатов.

В этой статье мы поговорим об особенностях написания как обычных деловых писем (на бумажном носителе), так и электронных посланий.

Бланк письма и оформление

Обязательно используйте фирменный бланк своей компании. Это всегда производит впечатление и увеличивает лояльность «собеседников». Вид бланков, нормы их заполнения и элементы оформления должны быть закреплены в приказе по организации (или инструкции по делопроизводству). Базовые требования к бланкам деловых писем можно найти в ГОСТе 2003 года «Требования к оформлению документов».

В бланк желательно «втиснуть» основную информацию о компании:

• название (и сокращённое наименование);
• фактический и почтовый адреса;
• адрес электронной почты;
• контактные телефоны;
• адрес сайта.

Важный совет предпринимателям: не тратьте своё время, даже на простые рутинные задачи, которые можно делегировать. Перекладывайте их на фрилансеров «Исполню.ру». Гарантия качественной работы в срок или возврат средств. Цены даже на разработку сайтов начинаются от 500 рублей.

Это не перечень обязательных данных, а всего лишь примерный список. При желании что-то можно добавить или исключить.

Общие требования к оформлению письма выглядят следующим образом:

• минимальный отступ – 10 мм справа и по 20 мм слева, сверху и снизу;
• если письмо написано на двух или нескольких листах, каждый из них нужно пронумеровать посередине сверху;
• отдельно нумеруется каждое приложение;
• в левом верхнем углу указывается исходящий номер письма (не забудьте зафиксировать его в журнале регистрации документов);
• в правом верхнем углу указываются название организации, должность адресата и его фамилия с инициалами;
• в левом нижнем углу – ваши должность, фамилия с инициалами и подпись;
• обязательно нужно проставлять дату написания письма внизу.

Впрочем, ГОСТ 2003 года позволяет использовать бланки не только с угловым, но и с продольным расположением реквизитов (когда они указываются по центру). Угловое расположение выглядит более привычно и удобнее читается, поэтому лучше выбрать этот вариант.

Общие правила написания

Классическая структура текста делового письма включает в себя три элемента:

• вступительную часть (краткое обозначение причин, по которым пишется письмо, его цель);
• содержательную часть (описание ситуации, предложение решений, изложение выводов и рекомендаций);
• резюмирующую часть (краткое подведение итогов с чётким обозначением того, чего вы ожидаете от адресата).

Вы всегда должны понимать, с какой целью пишете письмо. Хотите предложить сотрудничество? Изложить претензии? Пригласить на презентацию или другое мероприятие? Пишите только об этом и не отвлекайтесь на пространные рассуждения и предположения, не относящиеся к делу.

Каждое деловое письмо должно преследовать одну конкретную цель. Если вы затрагиваете в нём несколько вопросов, они должны быть тесно взаимосвязаны. Если в одну и ту же организацию вам необходимо обратиться по нескольким разным тематикам, лучше написать под каждую из них отдельное письмо.

Язык письма

Стиль деловой переписки – «облегчённый» официально-деловой. Можно и нужно стандартизировать фразы, использовать некоторые клише и штампы, но не рекомендуется доводить всё это до сухой канцелярщины.

«Живой» язык всегда воспринимается легко и благожелательно.

Разумеется, деловая письменная речь должна соответствовать нормам этикета (о чём пойдёт речь ниже), излагать же суть вопроса следует ясно и лаконично.

Несколько практических советов:

• используйте простые слова: «умные» термины воспринимаются плохо и часто вызывают раздражение у человека, который вынужден их читать и расшифровывать;
• чаще пользуйтесь глаголами и реже – прилагательными;
• не растекайтесь мыслью по древу – только конкретика и только в рамках заданной темы, без множества подробностей и несущественных деталей;
• избегайте длинных высказываний, по возможности не используйте причастных и деепричастных оборотов;
• пишите конкретно: различные «об этом», «они/он/она» недопустимы;
• избегайте логических нестыковок и резких переходов от одного смыслового блока к другому;
• проверяйте всё написанное на слух: речевые ошибки встречаются почти в каждом неотредактированном тексте.

Одно из главных правил написания деловых писем гласит: послание должно быть грамотным и стилистически выверенным.

Особенности обращения к адресату

Как правило, к адресату обращаются единожды, в начале письма. Это можно сделать тремя способами.

1. Если вы обращаетесь к человеку впервые (или если между вами и адресатом установлены сугубо официальные отношения), следует использовать обращение, указывающее на определённую дистанцию. Пример: «уважаемый господин Иванов!».
2. Если вы обращаетесь к человеку, с которым у вас давно налажены доверительные деловые отношения, лучше назвать его по имени-отчеству. Пример: «уважаемая Екатерина Леонидовна!».
3. При коллективном обращении используйте стандартную фразу «уважаемые господа!».

В заключительной части нужно употребить так называемую закрывающую фразу. Здесь вариантов уже больше:

• «С уважением,» «Искренне ваш»;
• «С наилучшими пожеланиями»;
• «С надеждой на продолжение сотрудничества»;
• «Всегда рады оказать вам услугу»;
• и т. д.

Словом, выбор последней фразы – дело вкуса.

Этика делового письма

Даже завуалированное пренебрежение в деловом письме не остаётся незамеченным. Разумеется, рассчитывать на положительное или хотя бы ровное к себе отношение вы в таком случае уже не сможете. Вывод очевиден: не поддавайтесь эмоциям и держите себя в рамках даже если адресат вас очень бесит. Всегда обращайте внимание на тон послания.

Особенно внимательно следует составлять письмо, в котором содержится отказ.

Крайне неразумно начинать такое послание с категоричного «нет» в той или иной форме – это создаст у человека ощущение, что его просто послали.

Попробуйте сперва предоставить убедительные (не надуманные) объяснения. Кратко изложив причины отказа, следует плавно перейти к его констатации. При этом можно использовать такие формулировки:

• «К сожалению, мы не видим возможности удовлетворить вашу просьбу»;
• «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…»;
• «Глубоко сожалеем, но мы вынуждены отклонить ваше предложение».

В идеале ещё перед обоснованием отказа – в самом начале письма – следует вкратце повторить просьбу адресата. Он поймёт, что вы внимательно ознакомились с его просьбой или предложением, и наверняка это оценит. Возможно, в будущем вы ещё поработаете вместе – зачем сразу транслировать негатив и отпугивать человека излишней резкостью?

Никогда не впадайте в другую крайность. Лесть и многочисленные уверения в искреннем расположении – это очевидные признаки неискренности. Неискренность же всегда вызывает отторжение.

Составление электронных писем

Послания на бумажных носителях уже отживают свой срок. Конечно, «бумажная» переписка никогда полностью не исчезнет, но уже через несколько лет написанные на классических бланках письма станут редкостью. Переговоры всё чаще ведутся в электронном формате. Современный предприниматель сейчас отправляет по «мэйлу» в разы больше писем, чем по обычной почте.

Деловые письма, отправляемые по электронной почте, пишутся по всё тем же общим правилам. Требования к языку, стилю и тону, соблюдение норм этикета – все эти обязательные элементы не меняются. Однако у электронных месседжей есть и свои специфические особенности.

1. Позаботьтесь о том, чтобы ваш логин выглядел солидно или хотя бы адекватно. Director-ivanov@gmail.com– хорошо, zaichonok-vanya@mail.ru– плохо.
2. Очень важно всегда заполнять поле «Тема». Именно от этой строчки зависит, откроет ли человек пришедшее сообщение. Если вы пишете незнакомому вам лицу, стоит постараться и придумать интересный заголовок. Но не переусердствуйте – темы в духе «Срочно!!! Уникальное предложение, откройте прямо сейчас!» вызывают лишь желание поскорее щёлкнуть по иконке корзины наверху. Заголовок должен состоять из 3–5 слов и отражать содержание послания.
3. Если вы не знакомы с адресатом – вкратце обрисуйте, кто вы, как узнали о нём. Без этого необходимого вступления сообщение могут принять за спам и сразу удалить.
4. Не отключайте в настройках цитирование – пусть предыдущая переписка отображается внизу, под катом.
5. Чтение с экрана – сомнительное удовольствие. Бумажное письмо можно взять в руки, и уже поэтому оно на бессознательном уровне воспринимается более серьёзно, чем электронное. Учитывайте это.
6. Чем короче электронный месседж – тем быстрее на него ответят.
7. Используйте только стандартные шрифты.
8. Не злоупотребляйте выделением текста – к наиболее важным моментам можно применить «полужирный», но использовать разные цвета недопустимо.
9. Никакого «капса». Никогда. Даже в подзаголовках. То же самое относится к дублированным знакам препинания.
10. Разделяйте текст на абзацы с интервалами между ними (просто оставляйте пустую строку).
11. К электронному письму можно приложить изображения или текстовые файлы. Дополнительные материалы и разъяснения, комментарии, развёрнутые подробные описания – всё это должно быть во вложенных файлах, но никак не в тексте письма.
12. В деловой переписке с людьми, с которыми у вас установились доверительные отношения (речь о проверенных партнёрах, надёжных контрагентах) можно изредка использовать смайлики. Это позволит «оживить» общение – смайлы на экране (пусть даже в деловом послании) воспринимаются вполне положительно. Конечно, в «бумажных» письмах их использовать нельзя.
13. Обязательно ставьте подпись. В электронных письмах она обычно состоит из 3-6 строк и включает имя и фамилию отправителя, его должность, название компании, адрес сайта и контактный телефон.

Пример подписи:

С уважением,

Иван Иванов

direktor-ivanov@site.com

http://site.com.

Предлагаем вам образец делового письма.

Подводя итоги

Хотя всё довольно просто, примеры правильно написанных деловых писем не столь многочисленны. Предприниматели регулярно путаются в оформлении, используют не вполне корректные обращения и забывают о важных нюансах.

Перечислим главные особенности, свойственные хорошим деловым посланиям:

• объективность;
• краткость (желательно, чтобы письмо занимало не больше одной страницы);
• нейтральность тона изложения;
• отсутствие рассуждений, повествовательности, излишней детализации;
• отсутствие эмоциональных оценок;
• чёткая логическая взаимосвязь между частями текста и отдельными фразами.

Это своеобразный чек-лист, с которым можно сверяться на первых порах. После сотни составленных и отправленных деловых посланий надобность в нём отпадёт. Не игнорируйте изложенные выше правила и помните: «прокачанное» мастерство деловой переписки существенно повышает вашу репутацию и, соответственно, имидж фирмы.

Источник: https://dezhur.com/db/docs/examples/pisma/kak-pravil-no-pisat-i-oformlyat-delovye-pis-ma.html