Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

Общение по телефону

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия.

Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента.

Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется.

Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону.

От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением.

Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании.

Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем.

В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий.

Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.

Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку.

Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться.

Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех.

Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.
Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего.

Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней.

Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника.

Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы.

Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется.

В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве.

Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению.

То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации.

И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться.

Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса.

На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник).

Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать.

Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

Источник: http://psihomed.com/obshhenie-po-telefonu/

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

Бизнес 26 июня 2018

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень.

Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции.

Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте – телефоны стали меняться, а телефонная связь – совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях.

То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником.

Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает “деловое общение”?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это – сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного – не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе “Битрикс” – одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации.

Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие “общение происходит через систему «Битрикс»”, “задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»”, “в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат” и так далее.

Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу “так получилось” – первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается – оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно “корчить рожи” начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые “скрипты”, примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких “скриптов” обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

• Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача – оставаться максимально собранным и вежливым.
• Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней – оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
• Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
• Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
• Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
• Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально – свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, “туда ли он попал” и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
• Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
• Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа – примерно на третьем гудке.
• Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: “Вас беспокоит Мария”. Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: “Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…”.
• Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
• Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию “Удержание”. Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

– Здравствуйте, издательство “Издадим вас”, менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

– Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

– Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

– Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

– Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

– Добрый день, компания “Юристы здесь”.

Клиент:

– Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

– Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

– Добрый день, компания “Аврора”, меня зовут Игорь.

Поставщик:

– Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

– Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

– Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

– Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

– Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

– Да?

Клиент:

– Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

– У нас напечатать?

Клиент:

– Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

– На сайте все написано.

Клиент:

– Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

– Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

– Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

– Здравствуйте.

Клиент:

– Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

– Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

– Где ваш начальник?

Секретарь:

– Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

– Да?

Поставщик:

– Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

– Его нет.

Поставщик:

– А когда будет?

Секретарь:

– Два часа.

Поставщик:

– Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

– Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по “Скайпу”, “Вайберу” и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Источник: .ru

Источник: http://monateka.com/article/280548/

Правила общения по телефону: деловой этикет, уважение, время вызова, свое имя, своевременность, четкость, чуткость, отличия, бизнес

В данной статье мы расскажем о об одном из важных инструментов бизнеса широко используемом в повседневной жизни, позволяющим произвести впечатление на собеседника и предстать в его умным и эрудированным человеком. С развитием технологий данный инструмент занял огромную часть его жизни, с ним мы сталкиваемся постоянно, название ему — телефонные переговоры.

Человек обладающий усвоивший правила общения с партнерами, клиентами, поставщиками, руководством, подчиненными сотрудниками как правило добивается больших результатов. Как же правильно вести беседу? Что нужно знать? На что обращать внимание?

Вызов. Не более пяти, шести гудков

Набрав номер бизнес-партнера, при звонке не держите трубку более 5-6 гудков — это самая оптимальная длительность вызова. Если вызываемый собеседник не поднял за это время трубку, не расстраивайтесь, он возможно отошел, либо занят и не может говорить. Название показывает Вас в глазах вызываемого абонента не с лучшей стороны — более это похоже на назойливость.

При звонке на Ваш телефон, трубку оптимально поднимать после 2-3 гудков, такой промежуток времени покажет Ваше деловые качества с хорошей стороны.

Правила общения. Назовите свое имя

Как при звонке, так и при ответе разговор всегда рекомендуется начинать с приветствия, далее необходимо представиться — организация в которой Вы работаете, должность, звание, назвать свое полное имя.

В соответствии с существующим корпоративным этикетом представление должно быть коротким, но полным по представлению.

Если звонок осуществляется между сотрудниками одной и той же компании, то разговор можно начинать с полного имени.

Рекомендуется начинать разговор с фразы создающей приятную атмосферу, чтобы показать Вашу доброжелательность к собеседнику.

Уточняйте, своевременно ли вы звоните

В первую очередь при разговоре спрашивайте у собеседника, есть ли время и возможность у него выслушать Вас. Это необходимо для того, чтобы он был ничем не отвлечен и детально мог выслушать Вас. Если собеседник будет занят, но продолжит разговор, то он будет не внимательно Вас слушать, что снизит эффективность Вашего звонка.

Этикет общения и простая логика подсказывают, что лучше в начале разговора использовать данные фразы:

• Можете ли вы уделить мне пять (несколько) минут? Мне нужно поговорить с Вами о… (далее кратко излагается суть Вашего дела).
• Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… (данная ситуация развивается в результате занятости собеседника)?
• Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как будет свободное время для разговора.

Улыбка при разговоре

При первом разговоре с человеком необходимо создать у него хорошие впечатления о Вас, единственным способом это сделать в телефонном разговоре — следить за тональностью Вашего голоса. Улыбка украсит Вас в «глазах» собеседника, что позволит его расположить к себе и провести с продуктивностью разговор.

Четкость голоса, точность мысли

Правила общения. Как правило целью делового звонка является достижение взаимного понимания между сторонами. Перед звонком заранее обдумайте предстоящий разговор, проработайте речь, расставьте акценты, чтобы передать суть проблемы с более высокой точностью, избегая пространных и многословных рассуждений.

Важно! При деловом разговоре, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре.

Источник: https://izi.im/sovety/osnovnye-pravila-obshheniya-po-telefonu.html

Правила делового общения по телефону – телефонное деловое общение

Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

Какие вопросы можно решать по телефону

Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени.

Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям.

Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

1. 1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
2. 2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
3. 3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
4. 4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

• Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
• Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
• Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

План телефонного делового общения

Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

Деловой телефонный этикет

В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

• Если вы действительно очень заняты, и кто-то в это время звонит, можно либо вовсе не брать трубку, либо вежливо попросить собеседника перезвонить, объяснив ситуацию.
• Если вы плохо слышите собеседника, надо сообщить ему об этом. Не следует повышать голос и мешать коллегам. Ваш абонент либо переместится туда, где связь стабильнее, либо сам будет громче говорить.
• Стремитесь к максимальной информативности разговора. Взяв трубку, лучше ответить: «Аптека. Добрый день!», чем сказать «Слушаю» и ждать, когда собеседник спросит: «Это аптека?..». Чем меньше бессмысленных слов, тем больше порядка.
• Если к телефону вызывают вашего коллегу, который в настоящее время отсутствует, следует сообщить собеседнику, когда он появится, и спросить, не нужно ли что-нибудь передать ему. И если на другом конце провода сочтут, что передать некую информацию действительно нужно, эти указания надо тут же зафиксировать (а после – передать записку коллеге или положить ее на его рабочий стол).
• Если вы – инициатор звонка, обязательно представьтесь, даже будучи уверены, что вас и так узнают.
• Будьте вежливы и тактичны. Если вы дали исчерпывающий ответ на вопрос, но сделали это в бесцеремонной манере, репутация вашей компании окажется под угрозой. Кроме того, такие инциденты могут отрицательно повлиять на ход переговоров.
• Если вы звоните человеку, который, возможно, не вспомнит вас (хотя вы уже виделись), следует не только представиться, но и кратко обрисовать обстоятельства, при которых произошла ваша встреча. За счет этого дальнейшее общение будет более комфортным в психологическом плане.

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

• Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
• Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
• Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
• Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

И еще несколько полезных советов…

• Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
• Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
• Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
• Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
• Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
• Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании.

Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами.

Рекомендуем почитать:

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

⇧

Источник: http://www.temabiz.com/pol-publ/pravila-delovogo-obshhenija-po-telefonu.html

Тема VII. Деловая беседа по телефону

1.Современное деловое общение нельзяпредставить без телефоннойсвязи.Это самый простой способ быстрогоустановления контакта. Умение осуществлятьтелефонную коммуникацию влияет как наличный авторитет руководителей именеджеров, так и на имидж организации,которую они представляют.

Американскиеспециалисты в области делового общенияутверждают, что одной из причин тяжелогофинансового положения многих организацийявляется невоспитанность их сотрудников,которая особенно отчетливо проявляетсяпри разговоре по телефону.

Поэтому впреуспевающих компаниях новые сотрудникиобязаны посещать краткосрочные курсыпо овладению оргтехникой, где особоевнимание уделяется беседам по телефону.

Впрофессиональной сфере по телефонузвонят претенденты на вакантнуюдолжность, деловые партнеры, клиенты ижурналисты. Эти разговоры отнимаютмного времени. Поэтому требуется умениевести короткуюбеседу и быстро перестраиваться,реагируя на статус, психологическиеособенности и настроение адресата.

Выбираявремядля беседы по телефону, следует учитыватьраспорядок дня партнера и режим работыорганизации. Если предстоит продолжительныйразговор, надо спросить, располагаетли собеседник необходимым временем.

При отрицательном ответе необходимопоинтересоваться, можно ли перезвонитьи когда удобнее это сделать. Регулярноетелефонное общение с деловым партнеромпозволяет установить постоянное время,наиболее удобное для обеих сторон.

Длямеждугородных звонков надо учитыватьразницу во времени.

Передкаждым телефонным разговором надообдумать:

• имеется ли в нем острая потребность;
• обязательно ли знать ответ партнера;
• нельзя ли встретиться с ним лично.

Готовясь кразговору, следует составить план,который поможет сократить время общения,избежать продолжительных пауз, выстроитьвопросы и предложения в логическойпоследовательности, не упустив ничегосущественного.

Очень важно четкосформулировать цель; выбрать вопросыдля обсуждения; определить, какуюинформацию следует передать илизапросить, какие документы могутпотребоваться. Во время разговора обычновозникает необходимость записать частьинформации.

Для этого надо заранееподготовить ручку и бумагу.

Следствием плохойподготовки бывают оговорки, недостатокинформации, неправильное прогнозированиереакции партнера и в конечном счетенеудовлетворительный результат.

Схемаобщения по телефону включает:

♦ приветствие;

♦ представление;

♦ осведомлениео наличии времени у собеседника;

♦ краткое изложениесути проблемы;

♦ вопросы и ответына них;

♦ завершениеразговора.

Особенностьютелефонного разговора является то, чтоработает только аудиальныйканал приема информации. Следовательно,особое значение имеют акустическиесредства передачи невербальнойинформации.

2. После приветствиянадо назвать себя. Если по служебномутелефону звонят незнакомому человеку,сообщают фамилию, имя, отчество, должностьи учреждение, которое представляют.Представиться должен и тот, кто отвечает.

Говорить надолаконично, сконцентрировав основнуюинформацию в одном или двух предложениях,не вдаваясь без необходимости в излишниеподробности. Следует избегать скороговорки,не кричать и не шептать. Хорошая дикцияособенно важна при международныхконтактах.

Психологиутверждают, что голос человека,разговаривающего по телефону меняется,если он улыбается. Собеседник улавливаетдоброжелательность. Коммуникациястановится более эффективной.

Посколькукоммуникант, к которому обращаются потелефону, не может видеть собеседника,решающую роль играет интонация. Именноона создает первое впечатление, котороепотом сложно исправить.

Позвонивший долженбыть внимательным к вопросам собеседника.Отвечать на них следует четко и правдиво.Если рассматриваемая проблема вне егокомпетенции, надо позвать того, ктоможет ее решить.

Клиента, которыйзвонит, чтобы высказать жалобу илипредъявить претензию, надо попроситьпредставиться. Его следует выслушать,не перебивая, и сообщить, в какие срокибудут выяснены все обстоятельства, атакже, когда он может перезвонить дляокончательного ответа.

Заканчиваеттелефонный разговор его инициатор.Предпочтение в этом отдается такжестаршему по должности, возрасту иженщине.

Подводя итог, надообобщить сказанное, вслух повторитьто, что было решено по поводу дальнейшихшагов, договориться о способе, дате ивремени следующего контакта. Заключительнымифразами могут быть благодарность зазвонок, пожелание успехов.

Чтобыповысить эффективность деловых телефонныхразговоров, следует соблюдать следующиерекомендации:

♦ заранееподготовить документы, которые могутпонадобиться во время разговора;

♦ позитивнонастроиться и позаботитьсяо том, чтобы у партнера сразу появилосьхорошее настроение;

♦ говорить спокойно, безраздражения;

♦ выделять особо значимыеслова;

♦ избегая монотонности,менять темп разговора;

♦ использовать паузы дляструктурирования речи и увеличениястепени ее понятности;

♦ повторятьинформацию,которую необходимо запомнить (например,дату и место встречи, о которой договорилисьпо телефону);

♦ не выдвигать резкихвозражений;

♦ внимательнослушать собеседника, периодическивставляя «да»,«конечно»,«я понимаю».

♦ получивотказ, попрощаться в дружелюбной форме.

В книгеВ.И.Венедиктова«Оделовой этике и этикете»отмечается также, чегоне следует делать,когда звонит телефон:

* долго не подниматьтрубку;

* одновременновести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос,если заранее известен ответ;

* спрашивать: «Могули я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесьникого нет. Перезвоните» или «Нам этоне интересно».

Таким образом,если необходимо быстро сообщить илиполучить необходимые сведения, выяснитьмнение, добиться согласия или сообщитьоб изменении ситуации, следует использоватьтелефонный разговор. Для этого нужновыбрать время, удобное для собеседника.

Важнейшеетребование культуры телефонного общения– лаконичность. Больше всего данноеправило относится к общению сруководителями, в деятельности которыхтелефонные разговоры играют важнуюроль. Вторым важнейшим требованиемявляется вежливый тон. Телефонныйразговор должен вызывать положительныеэмоции и побуждать к позитивным действиям.

Исследованияпоказали, что на общение по телефону уделового человека уходит до 25% рабочеговремени. Телефонные звонки считаютсянаиболее сильным и частым раздражителем,который исключает возможностьсосредоточенной работы.

Источник: https://StudFiles.net/preview/5585029/page:8/

Деловая беседа по телефону (стр. 1 из 3)

Введение

1. Телефон как средство рационализации общения

2. Деловой разговор по телефону

2.1 Особенности делового разговора по телефону

2.2 Подготовка к телефонному разговору

2.3 Техника речи разговора по телефону

2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

2.5 Психологические секреты удачного телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное – благополучие.

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVIIв.Ф. Бэкон отмечал, что “вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке”.

Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

Работа состоит из введения, двух частей, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.

1. Телефон как средство рационализации общения

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает “тяжеловесным”, по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор.

Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно.

Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники “помех”) не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

2. Деловой разговор по телефону

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще – снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече “лицом к лицу”.

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов – непосредственно через слово, 38 процентов – посредством интонации и голоса и 55 процентов – через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции…

Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах – высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели – усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство – она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения – основа успешных.

2.2 Подготовка к телефонному разговору

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно – 5-6 минут.

За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.

Главные требования служебного телефонного разговора – краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки – психологический.

Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы.

В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

Источник: http://MirZnanii.com/a/163819/delovaya-beseda-po-telefonu