Каковы обязанности администратора в салоне красоты?

Администратор вашего салона красоты справляется со своими обязанностями?

У вас достаточно клиентов? Какие усилия вы предпринимаете для того, чтобы привлечь и удержать своих клиентов? Многие руководители предприятий сферы красоты в своем стремлении сделать работу салона красоты более эффективной сосредотачивают свои усилия на одних сферах, совершенно игнорируя другие.

Сегодня мы предлагаем вам обратить ваше внимание на администраторов вашего салона. На самом деле, работа администратора – это одна из важнейших составляющих комплекса мер по привлечению и удержанию клиентов.

Само собой, ваш администратор не будет выполнять обязанности директора салона красоты, но он должен быть заинтересован в росте продаж и увеличении клиентов!

Встречали ли вы такую картину, заходя в салон красоты: сидят мастера и администратор и о чем-то мило щебечут. Все молодые и красивые. Вы задаете вопрос и получаете на него короткий ответ, не предполагающий дальнейшего обсуждения. «Добрый день! А есть свободный мастер маникюра?» «Нет!». Вот и все продажи…

Или часто заходит потенциальный клиент и задает вопрос о цене услуги. Администратор салона красоты называет цифру и все! Это встречается сплошь и рядом, хотя продажам это вовсе не способствует, как вы понимаете. К сожалению, даже не всегда администраторы удосуживаются поздороваться и попрощаться с клиентом.

Что должно происходить, когда посетитель заходит в салон узнать какую-либо информацию? Естественно, прежде всего, посетитель должен видеть приветливую улыбку и слышать «Добрый день».

Затем администратор должен вернуться на свое рабочее место (если он находился в зале) и представиться, затем спросить, как можно обращаться к посетителю.

Затем нужно предоставить ответ на вопрос и выяснить потребности клиента и, конечно же, предложить записать на процедуру. Но об этом детальнее мы поговорим позже.

Теперь сосредоточим внимание на ваших администраторах

Итак, каковы обязанности ваших администраторов? Чаще всего обязанности ограничиваются встречей гостей, консультированием клиентов, предложениями кофе/чая, ведением журнала, телефонной коммуникацией и т.п. В такой ситуации закономерно возникает вопрос: кто занимается в вашем салоне красоты продажей услуг?

Нередко бывает так, что салоны красоты вкладывают немалые суммы в то, чтобы «заставить» людей прийти или позвонить, однако осуществить активную запись, продать услуги оказывается некому. Именно это должно быть одной из главных задач администратора.

Знает ли ваш администратор о такой своей обязанности? Важно, чтобы в салоне красоты руководство грамотно поставило работу администраторов, необходимо убедиться, что сотрудник знает, что он должен делать и умеет выполнять свои обязанности, имеет соответствующее навыки и является мотивированным. Итак, если вы чувствуете, что вы не обеспечили этого, пришло время над этим поработать.

Как начать совершенствовать работу своего администратора?

Где вашего администратора могут научить всем тонкостям продающего сервиса? Этой цели служат различные тренинги и курсы. Однако иногда они оказываются неэффективными. Причина низкой результативности подобного обучения может крыться как в руководстве салона, так и в личности самого администратора (в данном случае мы не рассматривает варианта плохого качества самого обучения).

Случается, что обучаясь за деньги владельцев, администраторы просто собирают очередной диплом в коллекцию для будущих работодателей.

Однако чаще все-таки случается и по-другому… Воодушевленный и окрыленный новыми знаниями сотрудник возвращается в родной салон красоты и пытается внедрять полученные знания.

Но все процессы в салоне остаются прежними, и после нескольких дней вялых попыток, все возвращается на круги своя.

В салоне красоты должна изначально быть создана база для такой работы администратора.

Если в салоне отсутствует уникальная концепция, отсутствуют или игнорируются правила внутреннего распорядка и грамотные стандарты работы с клиентами, нет эффективного управляющего, хорошей программы для салона красоты – тогда любые знания и навыки, полученные отдельно взятым сотрудником, будут нивелированы общей бессистемностью рабочего процесса.

Вам не стоит бояться конкурентов или мастеров, работающих на дому. Больше всего вам стоит беспокоиться, как привлечь и удержать своих клиентов. Не против кого-то, а именно ЗА клиента.

Теперь поговорим о том, какие конкретно стандарты необходимо внедрить, чтобы в течение нескольких месяцев отметить увеличение прибыли и изменения отношений клиентов к услугам вашего салона.

Статистика показывает, что внедрение трех стандартов представленных ниже позволяет салону красоты добиваться увеличения прибыли на 20-35%.

Причем это увеличение наблюдается не разово, а становится постоянной величиной.

Базовые стандарты работы администратора в салоне красоты включают в себя

• процесс консультирования клиента и записи его на услуги по телефону
• работу с первичным клиентом
• планирование следующего посещения клиента

Рассмотрим подробнее ключевые моменты общения администратора с клиентом по телефону

Прежде всего, клиент не должен ожидать ответа слишком долго. Трубку нужно снять до третьего гудка. Важно понимать, что чем бы ни занимался до этого администратор, перед принятием входящего звонка он должен восстановить дыхание и голос – то есть сделать глубокий вдох и улыбнуться. Это настроит голос и мысли на нужный лад.

Далее следует вопрос или просьба клиента. Прежде чем ответить, нужно уточнить, как следует обращаться к звонящему. Когда администратор получил информацию от клиента, можно переходить к уточняющим вопросам/либо стоит повторить просьбу клиента.

Например, звонит клиент и спрашивает, проводится ли восковая депиляция в данном салоне. Администратор должен обратиться к клиенту по имени. «Екатерина, восковая депиляция выполняется у нас в салоне.

Какая зона вас интересует?» Получив ответ продолжить «Стоимость эпиляции ног до колена составляет 400 гривен. Кстати, наш косметолог проводит эту процедуру с использованием нового натурального воска, который отлично себя зарекомендовал. На какой день вас записать: будний или выходной».

задача такого разговора – не дать короткий ответ «да», а привести к записи с помощью правильных вопросов и предложений.

Первое, что должен услышать клиент – это приветствие, например, «Салон красоты Амелия, администратор Татьяна, добрый день».

С чем нередко сталкивается клиент – с тем, что администратор не может сразу ответить на вопрос. Это не смертельная ситуация, нет никакой беды, что администратор чего-то не знает, если он умеет себя вести в подобной ситуации, соблюсти телефонный этикет.

Прежде всего, в данном случае нужно сказать об этом клиенту: «Екатерина, я сейчас уточню информацию у мастера. Вам удобно подождать одну минуту. Или я вам перезвоню?». После этого нужно отключить звук (кнопка блокировки звука на телефоне) либо же просто положить трубку на стол и узнать необходимую информацию.

Затем администратор возвращается к разговору со словами «Екатерина, спасибо за ожидание. И далее следует ответ на вопрос клиента».

Не забывайте о прощании, используйте фразы «Благодарю за звонок» «Хорошего вам дня», «Всего доброго» и т.п.

Рекомендуется назвать клиента по имени минимум один раз в течение телефонного разговора. Если клиент не представился, то во время записи обязательно нужно уточнить его имя и телефон. Информация о клиентах, которые интересовались какой-то услугой, но не записались в салон, должна непременно фиксироваться (имя, телефон и услугу, которой интересовался клиент).

Особенности работы администратора с первичным клиентом салона красоты

Когда клиент заходит в салон красоты, его встречает администратор непременно с улыбкой и приветствием. «Добрый день/утро/вечер. Проходите, пожалуйста». Затем администратор представляется, спрашивает имя посетителя и узнает, в чем цель его визита (при этом обратившись к нему по имени).

Если клиент впервые в салоне красоты, обязательно следует предложить ему экскурсию. После того, как клиент согласится, нужно провести его по всем свободным кабинетам. Тут очень важно, что при этом будет говорить администратор.

Недостаточно просто перечислить услуги, которые решаются в салоне. Нужно акцентировать внимание на том, какие проблемы позволяет решить конкретное оборудование или технология, применяемая в салоне, какой результат получит клиент, воспользовавшись ею.

Данная экскурсия должна, прежде всего, мотивировать клиента попробовать услугу или заинтересоваться ею и захотеть получить больше информации.

Если клиент в разговоре к какой-то услуге проявлял повышенный интерес, нужно более подробно о ней рассказать, дать рекламные или информационные материалы, предложить попробовать.

Не забывайте о важности упоминания имени клиента в разговоре.

Таким образом, администратор ознакамливает клиента с салоном красоты, дает ему ответ на вопрос, с которым он обратился, приглашает заполнить анкету. Перед тем как гость уйдет, ему нужно вручить Памятку по услугам вашего салона красоты.

Конечно, прощание с клиентом должно инициировать новую встречу. Администратор помогает клиенту одеться и говорит: «Будем рады видеть вас в нашем салоне, Екатерина. Хорошего вам дня!». Попрощавшись с гостем, администратор заносит данные его анкеты в компьютер.

Как администратор должен планировать следующее посещение клиентов

Приступать к работе над этим пунктом можно после того, как вы добились существенных успехов по первым двум (телефонный разговор и первичная встреча).

Руководство должно проконтролировать выполненные первых двух стандартов и обязательно оценить влияние изменений в работе администратора на выручку салона красоты.

Лишь после этого можно переходить к работе над планированием следующего посещения.

Большинством услуг салонов красоты клиенты пользуются с определенной периодичностью: педикюр, маникюр, стрижка и покраска волос, депиляция, коррекция и покраска ресниц и другие. Это значит, что ваш администратор может существенно повысить вероятность того, что клиент придет через определенный срок к вам в салон. Как? Довольно просто!

Ваши администраторы должны овладеть одним чрезвычайно полезным навыком ненавязчиво, деликатно и при этом уверенно делать предварительную запись на следующую покраску/маникюр/депиляцию. Это может вас удивить, и вы посчитаете, что у ваших клиентов такой подход вызовет негативную реакцию. Однако важно, как происходит такая запись и что при этом говорит администратор.

Например, когда процедура коррекции и окрашивания бровей окончена, мастер проводит к администратору клиента и говорит, что будет рад снова видеть его через две недели. Администратор в свою очередь предлагает записать клиента на данную процедуру предварительно.

«Екатерина, сегодня 10 число, 24 – это как раз суббота. Вы же всегда предпочитаете делать коррекцию и окрашивание в выходные дни. Вам будет удобно в субботу?». С большой долей вероятности клиент не захочет сразу же записаться на две недели вперед.

«Если нужно уточнить, мы запишем вас карандашиком и 21-го перезвоним вам и уточним удобную дату и время. Спасибо!».

Если клиент сопротивляется записи на следующий раз, воспринимая это как навязывание, нужно дать понять с какой стороны преподносится такой подход. Этот сервис выгоден и самим клиентам. Салон, грубо говоря, сам следит за тем, чтобы брови/волосы/ногти их клиента всегда были в отличном состоянии.

Это нужно для поддержания внешнего вида «на высоте» всегда. Поэтому к такому подходу нужно постепенно приучать клиентов, ведь предварительная запись помогает им организовать свое время, не забывая о важных процедурах для себя и своей внешности.

Это не является каким-либо обязательством, однако существенно увеличивает продажи и является составляющей общего сервиса данного салона красоты.

Администраторы не должны бояться сопротивлений и отказов. Это нормальный этап на пути к привыканию клиентов к новому сервису. Например, раньше к предложениям кофе и чая во время посещения салона красоты тоже относились с некоторой опаской, боясь, что за это потребуется дополнительно заплатить. Однако сегодня большинство клиентов салонов красоты Киева воспринимают это как привычную норму.

В любом случае администратору стоит карандашом записать дату предполагаемого посещения и перезвонить клиенту за несколько дней, чтобы пригласить в салон красоты на процедуру и сделать уже реальную запись.

Это является заботой о клиенте и так это и должно преподноситься. Хороший администратор знает, что нужно сказать бизнес-леди, домохозяйке, светской диве, чтобы подчеркнуть важность систематичности в уходе за собой.

Индивидуальный подход в этом вопросе очень важен.

Совершенствуйте работу ваших администраторов и создавайте новые «нестандартные» стандарты в их работе, чтобы выгодно отличаться от конкурентов и каждый раз завоевывать сердца ваших клиентов!

Источник: http://beautysalon.academy/blog/administrator-vashego-salona-krasoty-spravlyaetsya-so-svoimi-obyazannostyami.html

Обязанности администратора салона красоты

Горькая правда жизни: многие салоны красоты испытывают острейший дефицит клиентов. Почему так, кто виноват и что делать? И, да – при чем здесь администратор? Читайте дальше.

История из жизни.

Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого.

То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале — администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода.

Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.

Клиент:

– Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?- Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.- Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.

– До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.

Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно — ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор — а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!»(с).

А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!»), во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!»), в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?»), в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N»), в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?»).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно – ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате — потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера.

Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример общения с клиентом в салоне красоты.

А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне.

Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!), т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать.

Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Недавно один киевский салон красоты попросил нас найти резервы для увеличения выручки.

Мы спросили у директора: что делают администраторы вашего салона? «В обязанности администратора нашего салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай, кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслуживать клиентов и заниматься хозяйством», сказал директор. Все правильно, Вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен ЗАПИСАТЬ клиента и продавать услуги салона? «Ну…к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время от времени даем рекламу».

Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам.

А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача “отвечать на телефонные звонки”! По сути, вы играете в лотерею.

Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы.

А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи – это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона.

Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

“Хорошая” новость для владельцев и директоров.

У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!

Мы постоянно обзваниваем десятки салонов и можем вам с уверенностью сказать о том, что ситуация с умением администратора провести звонящего к записи и покупке – удручающая.

Представьте себе, что происходит с управлением маркетингом? С управлением продажами? С рекламой? С удержанием клиентов. С реализацией всевозможных программ и акций? С сервисом?..

Из всего этого следует, что чем раньше вы начнете последовательно, шаг за шагом улучшать все то, о чем написано выше, тем многократно увеличиваются шансы вашего бьюти-бизнеса на долгую и успешную жизнь.

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять акций в салоне красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов.

К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю.

Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Администратор – это исполнитель и командный игрок.

Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом.

Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно – нет системы и хозяева в салоне мастера.

На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном.

Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов — других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!».

Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты.

Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов. А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах, внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление – в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

• Стандарт консультации и записи по телефону
• Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне
• Стандарт планирования следующего посещения клиента

Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)

• Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
• После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор знакомится, после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
• Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
• Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон “МАШАААА!!!”. Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
• Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон.

Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 – еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим — 2 администратора молча смотрят на нас. Мы — на них.

– Шо? — наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.- ШО??? — удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.Тишина.- Покажите нам хоть что-нибудь…Администратор растерянно:

– Шо Вам показать…здание???

Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)

• Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
• Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
• Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону – НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией. Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии “што вам показать – здание???” тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
• На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
• После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
• По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»

Источник: https://salonmarketing.pro/blog/obyazannosti-administratora-salona-krasoty.html